1.什么是IT服务管理？
IT服务管理作为一个新兴领域越来越受到人们的关注，在其发展过程中也出现了各种定义。全球IT领域权威研究机构认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协作流程。它集成了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、容量管理、问题管理等诸多过程的理论与实践。 IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）认为，IT服务管理是一种面向流程、以客户为中心的方法。通过IT服务与企业业务的融合，提升企业的IT质量。服务提供和服务支持的能力和水平。
经过多年的发展和讨论，IT服务管理国际标准为IT服务管理提供了简洁、明确的定义，即IT服务管理是“管理服务以满足业务需求”。这个概念直接明确了IT服务管理必须达到的目标。业务需求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个流程及其管理上。它还鼓励在交付托管服务时采用集成流程方法来满足业务和客户的需求。
2. 为什么要实施标准化的IT服务管理？
随着市场竞争的加剧和电子商务在全球范围内的兴起，当今的企业必须持续、快速地管理和改变其运营方式。这些企业的很大一部分业务越来越依赖其IT系统来提供令客户满意的服务。因此，强大且灵活的 IT 解决方案对于这些企业至关重要。
这样的解决方案首先应该满足企业的业务需求，但同样重要的是解决方案本身应该易于管理，否则其对业务的支持将无法得到保证。因此，投资提高服务管理的效率和效果不是可有可无的；相反，它为企业的成功运营提供了坚实可靠的基础。为了实现高质量的服务管理，我们可以学习和运用被实践证明行之有效的服务管理“最佳实践”。这些做法最终在英国商务部制定的ITIL系列指南的基础上形成了国际标准，并实施了英国首创的国家标准。因此，实施IT服务管理具有坚实的基础和可信性。
3、企业通过实施可以取得良好的效益，主要包括：
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